Neste domingo, 15, é comemorado o Dia do Consumidor. Os avanços nessa área são proporcionais ao número crescente de reclamações. Somente o Procon-PA - órgão responsável por resguardar os direitos do consumidor nas relações de compra ou contratação de serviços - atende, em média, 100 pessoas por dia. Em 2014 foram 18 mil atendimentos, contra 16 mil em 2013. “A população está mais consciente e tem cobrado mais os seus direitos”, afirma a diretora do Procon, Arliane Correa.

A cabeleireira Liliane Macedo contratou um plano de telefonia celular por R$ 29,90 ao mês. Mas desde a primeira cobrança, as faturas nunca correspondiam ao valor acordado, perfazendo sempre o total de R$ 32,00. Ao fim do quarto mês Liliane percebeu que não se tratava de um ajuste contratual, mas de um equívoco da operadora, e que a solução não seria tão simples. “Me disseram que seria descontado da próxima fatura o valor que eu havia pago a mais, só que continuaram cobrando o valor errado. Pedi então o cancelamento e eles argumentaram que isso configurava quebra de contrato porque tinha a questão da fidelidade do plano. Respondi que quem estava quebrando o contrato era a operadora, que não havia cumprido com o que foi acordado”, relata.

Por conta desse cancelamento, Liliane acabou criando uma dívida que não foi informada e descobriu que o nome estava negativado. Se sentindo lesada, ela procurou ajuda. “Fui ao Procon, expliquei a situação e fui informada que a empresa teria um prazo para me responder, o que não aconteceu. De qualquer forma, imaginei que estava tudo certo. Até precisar de crédito em um loja e saber que meu nome ainda tinha a mesma restrição. Voltei ao Procon e informei à empresa que ia colocar o caso na Justiça. O Procon deu outro prazo, mas dessa vez eles retiraram a dívida no meu nome”, relata.

“As reclamações mais frequentes são contra as concessionárias de energia, operadoras de telefonia e serviços bancários. Em geral, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) dessas empresas não funciona. O consumidor que nos procura demora, em média, 30 dias para resolver os problemas. Só passa disso se ele não aceitar o acordo que é feito com a empresa, mas em geral não são processos demorados”, revela Arliane.

Ela garante que alguns cuidados podem evitar transtornos e perda de tempo. “Se for assinar um contrato, seja qual for, leia todas as cláusulas e verifique se a redação é clara. Em caso de dúvida peça ajuda do atendente; se for comprar um produto, teste-o ainda na loja; e em caso de prestação de serviço por empresa anote todos os protocolos de atendimento”, ressalta.

Questão penal

Algumas situações, contudo, ultrapassam o âmbito administrativo e resvalam para a questão penal. Nesses casos é importante procurar a Delegacia do Consumidor (Decon), que funciona na Divisão de Operações Especiais da Polícia Civil. “Isso se aplica a determinadas situações, como vendas casadas, comercialização de alimentos impróprios para o consumo, estelionatos ou fraudes, apropriação indébita, perícias de produtos, compras pela internet”, esclarece a Delegada Cláudia Renata Guedes.

Ela também acredita que a população está mais consciente de seus direitos. “Temos muitas ocorrências. Um caso bem comum são os golpes dados pela internet. Aconselhamos os usuários a sempre procurar o selo de segurança que todo site deve ter e que o protege contra ação de hackers, ou fazer uma pesquisa prévia para checar se há reclamações desses produtos ou serviços e evitar negócios com pessoas físicas. Ou seja, se o contrato for fechado com uma empresa, não há porque o pagamento ser depositado em uma conta de pessoa física”, alerta a delegada.

Gabriela Azevedo
Secretaria de Estado de Comunicação

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